2024年10月22日，74岁老人（李女士父亲）与妻子前往中国银行南京太平南路支行办理境外汇款业务，计划向国外女儿汇款。
老人作为排号001的客户（无其他等候者），9:00进入银行，但仅在柜台办理几分钟后，被工作人员引导至大堂使用机器和手机银行操作，耗时近2小时仍未完成业务。
突发疾病与死亡
老人于10:53突然瘫倒并摔倒，银行工作人员立即拨打120并陪同等候救护。
两天后（10月24日），老人因脑疝去世。医院诊断显示其有脑出血、高血压（家属称无高血压病史）及肝移植术后状态。
家属指控与争议焦点
    银行服务方式不当，家属质疑银行未根据老人年龄（74岁）及身体状况（肝移植术后）提供适合的办理方式，而是强制要求开通手机银行，并多次进行人脸识别（摇头、张嘴等操作），导致老人长时间疲劳。
家属称在其他支行柜台办理相同业务仅需1小时，但涉事支行未优先使用柜台服务。
    违反监管规定，2021年银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，明确要求保留传统服务方式（如人工柜台），但涉事支行仍以手机银行为主，可能未尽到“适老化”义务。
因果关系争议，家属认为银行长时间引导老人使用智能设备是诱发疾病的直接原因，但需司法鉴定确认疾病与疲劳操作之间的因果关系。
    银行回应与法律进展，银行态度：截至2025年2月19日，中国银行南京太平南路支行未公开回应此事。
    诉讼进展：案件于2025年2月12日在南京市秦淮区人民法院开庭，尚未宣判。争议焦点包括：
        银行是否违反银保监会关于老年人服务的监管要求；
        业务办理流程是否合理（柜台可办理却引导使用智能设备）；
        银行责任与老人自身健康状况的关联性。
类似案例与法规参考
    监管要求：根据银保监会2021年通知，银行应尊重老年人使用习惯，不得强制要求使用智能设备，并需完善人工服务。
    同类案件：此前有老人因银行流程复杂导致财产损失（如“被股东”案件），法院倾向于要求金融机构承担更多审慎义务。
此案的核心在于银行是否因服务流程不当（忽视老年人需求）间接导致老人死亡。判决结果可能影响金融机构对老年客户的服务标准，尤其是在智能技术普及背景下如何平衡效率与人文关怀。目前需等待法院对责任比例及因果关系的认定。
核心法律争议与胜诉可能性分析
1. 银行是否违反“适老化”服务义务
法规依据：
银保监会《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》明确要求保留传统服务方式，不得强制老年人使用智能设备。
《广州市养老服务条例》等地方性法规也规定公共服务不得强制老年人使用智能手机或网络预约。
国家金融监管总局《指导意见》进一步强调银行不得强制老年人使用自助设备或代客操作。
本案情况：
家属指控银行未为74岁且术后老人提供柜台服务，反而强制其使用手机银行并多次人脸识别操作。若证据充分（如监控、业务记录），银行可能因违反适老化服务义务被认定存在过错。
2. 因果关系认定难度
医学与法律关联：
老人因脑疝死亡，需司法鉴定确认“长时间操作诱发疾病”的因果关系。类似案例中，法院可能因自身疾病为主要原因而减轻银行责任。
举证责任：
家属需证明银行服务流程（如2小时操作疲劳）是直接诱因。若无法证明，法院可能参考现有案例，认定银行无责。
3. 类似案例的判决倾向
广州案例：老人因银行流程繁琐（需修改存折姓名）导致延误救治死亡，法院最终判决银行无责，认为银行按规则操作且死亡主因是自身疾病。
南京案件对比：若本案银行确实存在强制使用手机银行、忽视老年人需求的行为，则与广州案例的“合规操作”不同，可能被认定为未尽合理注意义务，责任比例更高。
4. 责任比例划分
过错程度：若银行违反监管规定强制使用智能设备，可能承担次要责任（如30%-50%），具体比例取决于因果关系强度。
赔偿范围：包括医疗费、丧葬费、精神损害赔偿等，但需扣除老人自身健康因素的影响。
胜诉关键因素
1，证据充分性：
需提供业务办理记录、监控视频等证明银行强制使用手机银行、未提供柜台服务。
司法鉴定报告确认疲劳操作与脑疝死亡的关联性。
2，法规适用：
引用银保监会及金融监管总局的适老化规定，证明银行违规。
3，类比判例：
区分本案与广州案例的差异，强调银行主动违规（而非单纯流程繁琐）。
所以
若家属能证明银行强制使用智能设备且未尽适老化义务，存在较高概率获得部分赔偿。
若因果关系鉴定结果不明确或银行操作无明显违规，则可能败诉（参考广州案例）。
当前进展：案件已开庭未宣判，判决结果将取决于上述证据及法律论证的充分性。
具体要看家属和律师的证据提交和论证方式。